評価

処理効率が大事!インバウンド業務で評価される為のポイントとは?

こんにちは!mizukiです!

今回はオペレーターが会社から評価される項目の1つである処理効率についてお話していき

たいと思います。この処理の速度ってコールセンターに限らず、社会での業務において生産

性!にあたる部分になりますので、生産性が高い人間が会社から評価されるというのは当た

り前の話なんですが、コールセンターのインバウンド業務に照らし合わせて具体的にどの部

分が生産性の高いオペレーターと評価が得られる部分かって事について記載していきます。

最後まで読んで参考にしてくださいね!

お客様対応時間の平均値

お客様対応時間というのは、インバウンド業務で電話が鳴って受信→1対応完結するまで

(電話を切るまで)の時間ですね!そしてこの対応時間についての平均値というのが個人のパフォーマンスとして評価されます。実際にサポートする製品や業種によっても様々です

が、どのセンターにおいても対応時間が長いよりは短い方が良いとされます。

何故対応時間が短いと良いのか?

それはもちろん生産性があがる為です。1時間に1件の対応しかできないオペレーターよ

り1時間に3件や4件処理ができるオペレーターの方が会社としての生産性は高いですよね?

これからコールセンター業務を始めようとする方はおそらく時給〇〇~で給料が貰えると思

いますが、会社側は1件の対応でいくら~の利益になる事が多いです。そうなるとオペレー

ターが1時間にたくさん処理をしてくれると支払う時給は同じですから会社としては利益が

多くなり、逆に1件の処理効率が悪いと会社としては赤字になってしまう事になるんですね!!

この対応時間の平均値!というのは数十件、数百件で計算した場合個人のパフォーマンスと

して数字で出てしまいますので、たまたま時間が掛かってしまった・・・という言い訳にも

りません。

もうお分かりと思いますが、効率が良いオペレーターの方が会社に利益を上げているので評

価も上がり、時給を上げても良い評価対象になるという事です。


電話対応以外での処理効率も大切!!

直接電話での対応時間以外で1対応での評価ポイントについて説明します!

ズバリそれはツール操作と後処理速度です。

ツール操作とは?

  • 電話機操作
  • ログ(記録)を残すアプリケーション

電話機の操作といっても現在はハードフォン(物理的な電話機)やソフトフォン(PC内に

電話アプリケーションをインストール)を使用しヘッドセットで対応する際の操作です。

操作自体は慣れが必要ですが、この電話機の操作って以外と多機能備わっている場合もあり

ますし、最低限「受付可能」なボタンから「受信」「発信」「保留」「転送」等必要に応じ

て使う操作があるので、お客様を待たせない時間!!というのも個人の能力で変わってきた

りしてくるんです。

次に記録を残すツールというのはどんなコールセンターでも必ずあります。お客様との対応

を完了した後に記録を残す必要があるからです。お客様の個人情報を入力したり、どのよう

なお問い合わせ内容でどんな案内をしたか?等・・・記録を残して保存するまでが1対応完

結!!!となります。

この記録を残す後処理ですが、お客様対応は完了しているのでお客様を待たせているわけで

はありません!しかし個人の能力次第でここの時間短縮は可能であり、後処理が1分で終わ

る人と5分で終わる人とでは、4分も早く次の電話を取れる事になりますよね?

違う考え方をすると1分で処理が終わる人は10件の対応で後処理は合計10分ですが、5分処

理に時間がかかる人は10件で50分かかる事になります。この差40分って・・・もう1件電

話対応できる程の差が出てきてしまうので、会社からの評価はどちらが高いか

一目瞭然ですね(笑)

まとめ

今回は処理効率によって個人の評価が変わってくるというお話をさせていただきましたがい

かがでしたでしょうか?しかし、実際後処理時間は100%個人の能力でどうにかできる事に

対し、お客様との対応時間は問い合わせてきた案件やお客様の理解度や能力によってもバラ

つきが出てしまうこともあります。そこは各企業様との兼ね合いがありますので、お客様の

満足度を優先して評価される場合もあるので一般的な一例としてご理解いただければと思い

ます。また電話対応の時間ですが常に早ければ良いというものでもありません。前述してい

るようにお客様の満足度というものも非常に重要な評価項目となりますので、満足度と対応

時間のバランスというのが大事になってくるのです。

それでは今回はここまでご覧いただきありがとうございました。