評価

オペレーター業務で評価された先にどんなステップアップの道があるのか?

こんにちは!mizukiです!

今回はインバウンド業務で初心者から始めてオペレーターとして

会社から評価を受けていくとどのようなステップアップの道が待っているのか

事前に知っておくと良いと思われる点をご紹介していこうと思います。

オペレーターだけやっていたいという方もいれば、その先も見据えて自分自身

ステップアップしていきたいと考えている方もいると思いますので最後まで読んで

参考にしていただければ幸いです。

トレーナー業務を任される事は多い!!

まず、インバウンド業務で一定期間オペレーターとして業務をこなしていく事で

会社側から信頼を得て評価もされていく事になります。

  • 勤怠が安定している(頻繁に会社を休まない)
  • 勤務態度が良い(他のオペレーターと問題を起こさない)
  • 業務でミスがあまりない(重大なミスを頻繁に起こしていない)
  • お客様満足度も極端に悪くない(クレームばかり作るような対応をしない)

頻繁にフィードバックポイントされるような問題がなければ、現在で活躍して

業務を把握しているオペレーターにはトレーナー業務をお願いする機会が増えます。

トレーナーとは具体的に何をするの?

具体的には皆さん初心者が経験した事を思い出していただくだけですね!

ロープレトレーニングやOJTトレーニングで新人の頃はトレーニングを受けて

いたと思います。そのRPやOJTトレーナーを今度は自分がやると考えてください!

先輩オペレーターとして新人さんに教える!立場になります。

RP(ロープレ)ではお客様役をやる事になります。ただ単にお客様役をやるのではなく

新人さんが自分でゴールに辿りつけるような質問をしてあげたり、目的に辿りつけるような

質問してあげるお客様役をやってあげるよう心掛けた方が良いでしょう。

OJTトレーナーはより慎重に!

次にOJTトレーナーは、研修を受けている新人さん(トレーニーさん)が

実施のお客様からの電話を受ける事になるのでかなり責任は重大です!

最初はびっちり横についてトレーニーさんの分身となりフルサポートしてあげる

必要があるでしょう!

ここで大事なのは、お客様からしてみるとトレーニング中のオペレーターさんに

電話が繋がっていようが、ベテランのオペレーターさんに繋がっていようが関係

ないからです。極力お客様には新人さんだから!と伝わらないよう、お客様にも

負担がかからないよう努める事が重要で、精神をすり減らすことも度々あるのです。

しかし、ここもしっかりこなす事で新人さんをデビューへ導く達成感もありますし、

何より会社からの評価と新人からの評価も良くなりますので、後々スーパーバイザー

という道へのステップアップに繋がり事になります。

研修座学講師にはなれるか?

座学の講師というものは、トレーナー業務とは少し外れた環境下にあります。

もちろんオペレーターから始めてRPやOJTのトレーナーも経験していけば

この座学研修を行うトレーナーとして選任される場合もあるので

こういった業務も目指す方はたくさんいます。

センター規模や方針によっても様々ですが、この座学の講師を専門役職として

活動するセンターや、普段は現場で業務をこなし新人さんが入社した場合にだけ

座学講師して活動する場合とあるのです。

センター規模といったのは、新人さんが常に入ってくる状況で座学講義を常に

行う環境にあれば、講師選任という役職もアリだと思うのですが、実際には常に

新入社員が入ってる来るわけでもなく、実際には現場をよく知っている人間が

やるべきだとも思うからです。

きー
きー
確かに!座学中に実務の質問は中身をよく知る人にしたいなぁ
ぱいせん
ぱいせん
うん!!実際に現場を知らないと回答できない事も多いからね!
きー
きー
それにコールセンターの運用は常に変化があるから現状の動きを知っている人が講師だとスムーズだね!!

まとめ

今回はオペレーターから始めて、ステップアップしていくとどんな道があるのか

ご紹介いたしました。まぁ実際の現場では本当にお客様対応が大好きでこの職業を選んでる

方もいます。またお客様の問題を解決したり、感謝されたりすることにやりがいを感じでこ

の仕事を選んだ人も大勢いるので、ステップアップする事に興味がない!方も多くいらっ

しゃいます。

それはそれで全く問題ない考えで素晴らしい事だと思いますが、もし会社に評価された先の

業務としてトレーナー業務も担う可能性がある!という事実と、やれば給料UPにも

つながる事なので参考にしていただければと思います。

それでは最後までご覧いただきありがとうございました!