評価

お客様に満足してもらう為にインバウンド業務で必要なスキルって?

こんにちは!mizukiです。

今回はコールセンターで働く上で、会社から評価されるオペレーターとは?という点につい

て説明していきたいと思います!やっぱり働くなら会社に評価されたいし、評価される事で

給料upにもなるなら、モチベーションupにも繋がりますよね?(笑)

会社側が見ている観点からも含めてご紹介していきます。

お客様満足度が大事

一般的にコールセンターってどこからお金が入るの?って話しになりますが、大抵は企業が

自社製品のサポートコールセンター部門を持っているのは少ないので、その製品を販売して

いる会社の委託会社としてサポートセンター業務を承っているケースが多いです。

※もちろん自社で生産販売/サポートすべて行ってるケースもあります・・・

一般的な委託している例
  • クライアント様
  • サポートを行うコールセンター
  • エンドユーザー

つまり企業はサポートについては、サポートセンター業務のノウハウを持ったプロの企業に

外注する事が多く、コールセンターのお給料は企業様から頂く事になるのです。

コールセンターでのサポートでお客様に満足して頂けるとユーザー様は再度商品を購入して

くれたり、企業としての評判を上げてくれる事になるので、丁寧なサポートを行う事でお客

様も喜び、クライアント様も喜ぶ事になり、お互いwinwinの三角関係が成り立ちます!

当たり前ですが、クライアント様がサポートコールセンターに求める事はお客様満足度!

いう事になります。これからインバウンド業務に就こうと考えてる方は、こういったお客様

から満足して頂ける対応を心掛けなければいけません。お客様からの評価が個人の評価にも

繋がる事になるのです。

満足いただける対応って??

お客様から満足してもらう対応が、企業からも会社からも評価される事が分かっていただけ

たと思います。次に「では、具体的に満足していただく対応って???」という部分につい

てお話しします。

知識が充実している

お客様がサポートセンターに電話をかける!という行為は、聞きたい事がある!!という事

ですよね?「これについて質問したい!」「自分では上手くできない!」「原因を知りた

い!」「治したい!」等々~サポート窓口に解決を期待してお問い合わせをするのです。

最低限聞いた事に対して回答をくれて問題解決できた!

というのは前提でプラスα必要です。

・お客様のレベルにあった説明。専門用語の乱用は×

・問題が起きた原因やその可能性について、かみ砕いた説明

・他の類似事例や今後同様の問題が発生した際の対処方法を事前に提示

上記は一例ですが、つまりQ(質問)に対してA(回答)だけでなくプラス「お客様の為

~」と1つでもアピールできれば、それはお客様にとって他でもないあなたの対応に対して

満足した!と思って頂ける事になるのです

トークスキル/マインド

トークスキルとマインドですが、どちらもそれぞれ細かく分類して掘り下げていく事もでき

るのですが、根幹となる部分は共通している事が多いので今回は共通点を

踏まえて記載しますね。

お客様の為に~という心構えがあれば自然と気持ちは伝わるはず!!

気持ちは話し方!受け止め!共感!といった部分に繋がってきます。

顔の見えない電話でのお客様対応です。声のトーン/明るさ/話すスピードを意識するだけで

も全然イメージは変わりますし、お客様のお困りごとについて受け止めて共感してあげる!

というマインドを常に持っているだけで同じ回答をするだけでも印象UPに繋がります。

お客様:〇〇ができなくて~自分で調べたけど分からないんだよね~

オペレーター:かしこまりました。それでは〇〇の方法についてご案内いたします

お客様:〇〇ができなくて~自分で調べたけど分からないんだよね~

オペレーター:左様でございましたか~ご不便おかけして申し訳ございません!ご自身でもお調べ頂いたのですね!。本日はお忙しいところご連絡いただきありがとうございます。問題解決に向けて全力でサポートさせて頂きますねー!

ちょっと極端な例ではありますが、オープニングの段階から印象ってグッと変わってくるも

のなんですよね。上記例では問題に対してお詫びし、調べて連絡くれた事に対して受け止め

共感をして、解決に向かってサポートしますよ!って姿勢が声だけで表現できるのです。

※これが対面だと辛そうな顔や困った顔と合わせて信ぴょう性のある表現ができますが、電話だけだと「声」「言葉使い」「イントネーション」で勝負って事になります!!!

まとめ

今回はオペレーターとして会社から評価される「お客様満足度」について説明してきまし

た。お客様に満足してもらう為に事前にできる事や心構えとして説明した通り参考にして頂

ければと思いますが、正直世の中には色々なお客様がいらっしゃいます。Qに対してAのみ

素早く回答だけしてくれる方が満足される方もいれば、思っている以上にお客様のレベルが

低すぎて根気強く対応してくれる事に感謝される事もあるのです。これからコールセンター

を始めようと考えている方は感謝される事にやりがいを感じる!!という性格であればそれ

が評価にも繋がってくるのでやってみる価値はあるのかもしれませんね(笑)

それでは最後まで読んでいただきありがとうございました。