評価

コールセンター業務における勤怠での評価基準は?時給に影響はある?

こんにちは!mizukiです!

今回はコールセンター業務における評価基準の1つとなる勤怠について説明していきます。

特に勤怠ってコールセンターに特化した評価ではないかもしれませんが、コールセンター

独特の勤務状況もあるので、これからコールセンターで働こうと考えている方は

是非参考にしていただければ幸いです!!

シフトに穴を空けないオペレーターの社内評価は高い

まずは、当たり前の話になりますが仕事は休まない事が大事!

インバウンドコールセンター業務というのは、ある程度1日に着信するコール数を算出して

オペレーター1人当たりが1日にこれくらい受電できるだろう~という事も計算してシフト

作成していきます。1人~2人が突発的にお休みしてしまうと当然ながらその分、他のオペ

レーターに迷惑がかかったり、お客様をお待たせする事にもなってしまいます。

受電業務には、電話がかかってきてからオペレーターが対応した数の割合を表す応答率(おうとうりつ)という指標があります。また、お客様が電話に繋がるまで待てずに切ってしまう放棄率(呼損率)も大事になってくるのです。

応答率についてはこちらにも記載があります!

きー
きー
電話が全然つながらないとイライラしちゃうもんね!
ぱいせん
ぱいせん
コールセンターって電話に繋がりにくいってイメージがあるんだよね
きー
きー
そうそう!30分とか1時間待たせれる事もあるって聞くし
ぱいせん
ぱいせん
こういった部分って実際はセンターによるけど、なかなか繋がらないんだよなーって思って電話をかけてすぐにつながると意外とそれだけで印象が良くなったりするんだよね(笑)
きー
きー
あーそうかもしれない(笑)やっぱりすぐ解決したいと思って問い合わせをするんだから繋がり易さ!は重要ですね!

つまり、こういった電話に繋がるまでの時間も計算されてシフト調整はしていくことに

なります。オペレーターの人数が多すぎたら電話は取れるようになるけど、会社として

その分オペレーターに給料を払わなければならないし、予想される電話の数に対して

どれくらいのオペレーターを配置するかって事も重要になるのです。

要するに、最低限シフト通りに出勤してくれなければ、コールセンター業務の様々な部分が

崩壊してしまうんですね!!

コールセンター業務の勤怠率は非常に悪い!!!

センター規模によりますが、通常数十人から数百人のオペレーターが毎日勤務する事に

なるはずです。

実は、毎日誰かは休みます(笑)

全体人数が多いから?という理由もあるかもしれませんが、勤怠率はとても悪いのが

特徴的だと思われます。例えば100人出勤するはずの日があっても100人全員出勤する

事はまずありません!!

もちろん実際に体調を崩される方や家庭の事情!サボりたい!まで理由は様々ですが

本当に全員出勤している!というケースはまずありません。

そうなるとちょっと不本意ではありますが、毎日シフトに穴を空けず出勤する人は

とーっても貴重でとーっても優秀な存在になる事ができるんです!!

つまり、給料査定の一環としてこの評価は高く見られる事がありますので

無駄に健康な人やちょっとの体調不良では休みません!!ってメンタルの人は出世候補にも

入ったりする場合もあります(笑)

会社に休まず来る!!って当たり前だろう!って思える方はチャンスですね!!

ルールを逸脱しない

コールセンターの中では様々なルールが存在します。

どこの会社にもあるかもしれませんが・・・・

割と多いのが休憩時間超過など、決められたた時間を守れない人です。

一時休憩やお昼休憩って用意されていますが、コールセンターってみんな一緒に

休憩やお昼~という訳にはいきません!ほとんどの場合交代で入っていき、受電の

流れを止めないようにする必要があります。

順番に休憩に入れる事から時間を守れない人がいると別の人が休憩に入れそびれたり

みんなに迷惑をかける事があるので社会人としてルールを守る心構えは持ちましょう!

他のオペレーターに悪影響を与える言動はしない

実際に対応というにはすぐ横にオペレーターがいて、横並びやパーティション越しに

座ったりとする座席に配置になっています。

電話中突然「大きな声を発したり」ミュート(こちらの声をお客様に聞こえないようにする

機能)でお客様への不満を発言するオペレーターも実際にいます。

横にいる人がそんな対応していると自分も気分が悪くなり自分の対応に影響が

出てくる事もあります。また、横で暴言を吐いているオペレーターがいたとすると

その声が自分が対応しているお客様に聞こえてしまう事もあるのです。

このように回りに悪影響を与える言動は控えなければ評価が下がるどころか

受電を一時停止する場合もありえるのです。

まとめ

今回は主に勤務態度から評価につながる事情を説明してきましたが

いかがでしたでしょうか?

社会で働く上でその会社のルールを守って会社にしっかりくる!!って

とても当たり前の事しか記載していませんが、現状多くの方が最低限やるべき事を

できていない状況なんですね・・・

今回記載している事はこの当たり前の事を継続するだけで会社からの評価は高く

得られますので是非参考にしてみてください。

それでは最後まで読んでいただきありがとうございました!