業務内容

コールセンター業務のスーパーバイザーとは?目指すべき役職とは?

こんにちは!mizukiです。

今回はインバウンドコールセンター業務における役職業についてご紹介していきたいと思い

ます。一言に役職といってもコールセンターによって呼ぶ名称が違ったりするのですが、

今回は一般的に呼ばれる役職についてと合わせて業務内容についてもふれていきます。

コールセンター業務未経験者が事前に知っておいて損はない内容になっていますので

是非最後までご覧いただければと思います。

スーパーバイザーとは?役職名?

スーパーバイザーとはコールセンター業界ではよく役職や肩書として

耳にする事の多い役職の1つです。SVと略されて呼ばれる事も多いです。

センター規模にもよりますが、オペレーターが10人程の1チームに対して1人は配置する事

になります。

主な仕事内容

  • チームの業績、業務管理
  • オペレーターからのコンサル/エスカレーションポイント
  • 各オペレーターに対してのコーチング/フィードバック
  • チーム内オペレーターに対して定期的な面談
  • チームミーティング実施の予定~進行等
  • 難対応やクレーム対応処理

オペレーターはデビューすると、大きい枠組みであっても小さい枠組みであっても

どちらかのチームに属するはずです。その中にはリーダー的存在がいるわけで

スーパーバイザーとしてオペレーターの業務の管理やサポートを行う事になります。

スーパーバイザーの定義や説明についてはこちらにも記載してあります。

初心者から目指せる役職か??

コールセンター業務初心者の段階から始めても目指すことができる役職です!

まずは、一般的なオペレーター業務をこなしていく事が必要ですが、この

スーパーバイザーやチームリーダー的存在の役職は必ずといって良い程現場経験が

必要となりますので、現場から選出されて行う事が多いのです。

きー
きー
現場を知らない人には質問もできないもんね?
ぱいせん
ぱいせん
うん!SVは現場オペレーターから一番近い直近の上司みたいな存在だからね!オペレーターとしても現場を知らない人にはちょっと~ってなるからね
きー
きー
つまりオペレーターだった人がSVになっていくんだよね?
ぱいせん
ぱいせん
そうだね!ほとんどの場合はオペレーターから選ばれる事になるね(笑)

スーパーバイザーの業務は大変??

もちろん簡単な業務ではありませんが、とてもやりがいのある仕事だと思います。

オペレーターの場合は正しい案内と丁寧な案内を心がけ、電話でのお客様対応が

主な業務であった事に対して、スーパーバイザーは対お客様ではなくて

対オペレーターに対する接し方等のスキルを求められてくるからです。

新人のオペレーターさんかみるとベテランの頼れる存在になると思いますが

すでに既存にベテランオペレーターに対しても指導していく必要が出てくるので

そういった面では対人コミュニケーション能力やメンタル面でも強く持っていないと

務まらない場合もあります。

チーム一丸となって目標に向かって管理を行っていくという面では非常にやりがいも

あります。またクレーム対応も上席として交代する事もあるので

業務は多岐にわたる事も認識しなければなりません。

 

さらに目指すならチームマネージャー!!

その名の通りチームをマネージメントする役職になります!

コールセンター業務のその部門においては一番上の管理職になります。

センター規模によっても、役職の呼び名やSVからTM(チームマネージャー)までの

間に別の役職をはさんだりもするかもしれません。

このTM業務まで目指せるか!というと正直不可能ではありませんが

結構年月がかかると思いますし、TMは必ずしも現場を経験してきてるとは

限らない事も多いのです。会社の中でもアルバイトや派遣社員等では

なる事は基本ないので正社員間の異動業務などでTMが変更になったりもします。

しかし、前述したように初心者のオペレーターから目指せない役職ではありませんので

高い向上心を持って勤めていく事でマネージャーになる方も大勢いますので

目指してみるのも悪くないでしょう!

まとめ

今回はチームの役職について説明しましたがいかがでしたでしょうか?

正直スーパーバイザーという役職はある程度オペレーター業務を実施していると

目指す事はそんなに難しくないでしょう。また、会社側からSV業務をお願いしても

オペレーター業務にやりがいを感じている為、SV業務は断る方も結構いるのが実情です。

これからコールセンター業務を始めようという方はその先にある業務内容についても

ご理解いただけたら幸いです。最後まで見ていただきありがとうございます。