業務内容

インバウンド業務とアウトバウンド業務って?初心者におススメは?

こんにちは!mizukiです。

コールセンター業務といっても大きく分けると2種類に分ける事ができます。

インバウンド業務とアウトバウンド業務と呼ばれる業務があるんです・・・・!

今回はインバウンド業務について特化してご説明していきますね。

これからコールセンター業務に就こうか検討されている方は、まずは入り口となる大きな選

択肢となりますので業務の違いについて知識を深めていきましょう!

インバウンド業務とアウトバウンド業務の違い

・インバウンド業務とは?

受信業務の事を指します。お客様からの電話を受ける役目の仕事になります!

会社や業種によって内容は様々ですが、一般的には商品に対してお客様からの質問に回答し

たり受注を承ったり電話をかけてくるお客様の対応をする仕事ですね!

例をあげると「ジャパネット」さんなんて代表的ですよね!テレビを見て「あぁこれ欲し

い!!」と思った商品を電話をかけて注文するオペレーターさんがたくさんいると思うので

すが一例としてはこのような受ける業務です。

・アウトバウンド業務とは?

発信業務の事を指します。お客様へ電話をかける役目の仕事になります!

こちらも業種によって様々ですが、一般的には営業系等を扱う会社が多いと思います。

もちろん、テクニカルサポート(PCや販売している商品の技術的サポート)の業務もあり

ます。お客様が事前に時間指定で予約をしており、その時間に発信するという業種もありま

す。しかし、前述したようにアウトバウンド業務は商品を売る!契約を取る!といった営業

職を行う会社が多く、もしアウトバウンド業務を希望するのであれば具体的にどのような発

信業務であるか事前に確認しておかなければなりません。インセンティブ制の会社も多いの

で業績が良ければそれに比例して給料も期待できるのはメリットと言えるでしょう!!

コールセンターにおける、インバウンド業務とアウトバウンド業務の違い

についてはこちらにも記載されています。

インバウンド業務の心構え

ここまでで、インバウンドは受信/アウトバウンドは発信と理解できたと思います。

次にインバウンド業務を行う心構えとしてお客様の立場にたって考えてみましょう!!

まずはアウトバウンドで仮に商品を売る「例えばネット回線であったり有料テレビの勧誘」

場合電話を受けるお客様側は希望していない電話がかかってくることになります・・・・ふ

いに電話がかかってきて突然商品を進めるられるという状況がやってくるのです!

オペレーターの腕の見せ所は電話のトークスキルのみでセールスを行います。もし自分がそ

んな電話かかってきたら?って考えてみてください!大概断りますよね?(笑)

私なら「いらない!結構です!間に合ってます」と絶対に断ります。

電話をかける側としてもこのような状況を想定して発信していきます!とにかく数打ちゃ当

たる精神で鬼のようにかけまくります!いちいち1人2人に断られてめげていたら務まりま

せん!!断られて当たり前なんです!アウトバウンド業務で営業系はめげない心と販売する

トークスキルが求められるのです。このような場合、お客様はオペレーターの製品知識や丁

寧な対応という部分にフォーカスして評価することはほとんどありません!!何故ならそも

そもオペレーターには最初から何も期待していないからです!!

きー
きー
期待していないの?
ぱいせん
ぱいせん
うん!良く考えてみて欲しいんだけど突然掛かってくる電話の対応に何か期待するかな?
きー
きー
うーん!突然って事になると内容の方が何?って気になるかなぁ
ぱいせん
ぱいせん
そうだよね?突然掛かってくる電話自体失礼!と思う人もいるだろうし対応の品質に期待する事はないよね?
きー
きー
確かに!そこに期待はないかも・・(笑)

インバウンド業務はいかがでしょう?
  • 購入したこの製品の使い方について知りたい!
  • 今度この商品を購入しようか検討しているが、今持っているこの商品とどこがどのように違うのか知りたい
  • 購入したソフトが不具合を起こしてる!等々

お客様は要望や期待を持って電話をかけて来るのです。中にはクレームもあります!

つまりインバウンド業務とはその分野のプロでなくてはならないのです。

オペレーターに求める期待値はアウトバウンドとは全く逆転するのがわかると思います。

お客様はその道のプロに電話をかけていると意識しているのであなたが入社1週間目の新人

であるか10年のベテランであるかどうかはお客様にとっては関係ないのです。何を聞いて

も知ってて当たり前のオペレーターに電話してきてる!!という心構えが必要になります。

まとめ

インバウンド業務の心構えについて記載してきましたが、いかがでしたでしょうか?

アウトバウンド/インバウンドどちらにもメリットデメリットはありますが、コールセン

ター業務初心者であればまずはインバウンド業務をおすすめいたします。

未経験者であれば特に、顔の見えないお客様から感謝される!という達成感を味わっていた

だければと思うからです。このブログから参考にしていただければ幸いです。