トレーニング

まずは座学研修!コールセンター業務で最初に学ぶべき事は?

こんにちは!mizukiです。

今回は何を始めるにもまずはここから!

という事で必ず最初は行う座学研修についてご案内していきます。

これから自分はどんな製品についてサポートをしていくのか?どのようなサポート範囲があ

るのか?というように色々な角度から勉強していきましょう!

これからサポートを行う立場になりますのでプロに向かう第一歩となります。最初が肝心で

すのでしっかり自分の中に落とし込んでいきましょう!!

ここってどんな会社?会社概要について・・・

どのセンターにいってもその場所によって会社の規模や、他にどんなセンター運営を行って

いるか?会社規模や社員数は?といった会社概要についての説明を受ける事になります。

まぁここはギュウギュウに詰め込まなければいけない知識でもないので「ふむふむ」といっ

た感じで聞き流す程度でもOKです(笑)


 

取り扱う製品知識について知っておこう

製品知識については、最初は誰でも素人。あなたもお客様と同じ目線から始まるのですから

疑問点はどんどん質問して自分の中で整理していく必要あります。


ここではお客様と同じ気持ちを感じる事ができますし、今思う素朴な疑問が後々役に立って

きます。

個人情報の取り扱いについて!

コールセンター業務において一番重要な情報といっても過言ではないのが個人情報の取り扱いです!

個人情報とは?

  • 個人に関する情報であること
  • 特定の個人を識別できること

個人情報保護法における個人情報の定義についてはこちらでも詳しく記載しています。

個人情報がコールセンターとどう関係があるの??コールセンター業務では、一般的にはお客様からヒアリングしたお名前/電話番号/メールア

ドレスを記録に残します。業務内容によっては住所であったりクレジットカードをヒアリン

グする場合もあります。

※クレジットカード情報は記録する事はほとんどありませんが・・

このような個人を特定する非常に重要な情報をセンター内で取り扱う事になります。

お客様情報の取り違いや、悪意ある人がお客様情報を聞き出そうとしたりする事もあるので

す。こういった個人情報を万が一漏洩してしまった場合は、その個人の問題だけではなく会

社自体継続が困難になります。

1人のミスで従業員全員の職が失われる可能性もあるのです!!!

こういったセキュリティインシデントは、ニュースでも取り出される事も多々あるので一度

は聞いた事があるかもしれませんが、会社にとっては本当に大きな事故となります。細心の

注意を払い十分に意識しておく必要があります!

おそらくこの個人情報については、どのコールセンターでもしっかりと研修を行い理解度

チェックのテスト形式のものが必須になります。

業務で使うツール!!

業務で使用するツールについても研修は十分に実施されます。

基本的にはパソコンを扱います。あまりパソコンに詳しくない~という方もいると思います

がここは正直どの程度のPCスキルが必要かどうかは業種によって異なってしまうので、そ

の会社が求めるスキルがあるかどうかは入社前の面接等で確認するしかありません。

ネット検索ができればOK~というレベルもあれば1分間に最低何文字タイピングができる

方~と募集要因は様々です。

次にパソコンの中で使用するツールについても研修が実施されます。

基本的にこのツールは社内で作成した専用のツールになる事が多いです。個人情報の項目で

説明したようにお客様からヒアリングした「お名前」やお問い合わせに関する情報、提供し

た案内内容等を記載していくツールが用意されていますので、こちらの使い方を徹底的に教

え込まれていきます!

まとめ

座学研修について、一般的にどの会社でも最低限学ぶ項目を紹介してきましたがいかがでし

たでしょうか?インバウンド業務においては、比較的この座学研修はしっかり時間を取って

いる会社は多いですし、座学講師もしっかり教えてくれるはずですので、安心して学んでい

きましょう。会社側目線でいうと、分からない事を分からないまま次に進まれる方が後で

困ってしまうので、最初のうちはどんどん質問してくれる方が理解度も把握できてお互い効

率よく進める事ができるのです!

それではここまで読んでいただきありがとうございました。