トレーニング

コールセンター業務の実対応を想定したロープレトレーニングとは?

こんにちは!mizukiです。

今回は、座学トレーニングが終了し実際のお客様対応を想定したRP(ロープレ)トレー

ニングについてご紹介していきます。実際ロープレトレーニングとはどんなものなのか?

実際に体験してみないと分からない事が多いと思いますが、このステップは実対応を目の前

にしたとても重要なトレーニングですので、ロープレとはいえ本当に真面目に取り組まなけ

れば後々後悔してしまいます。

1対1で先輩トレーナーと電話対応実施!!

さぁ実際に電話操作を行って実対応に近い練習を始めます!

もちろんあなたがオペレーター役!先輩トレーナーはお客様役を務めます。

ロープレの中でもステップを踏んでトレーニングを行う事が効果的です。

  • オープニングからクロージングまで一通り電話で会話が成り立つか!
  • まずは簡単なHow to の質問に回答できるか!
  • トラブルに対して問題を特定し正しい回答を出せるか!

最初は誰でも緊張するので、まともな会話にならない事が多いんです!(笑)

きー
きー
特に1本目の対応って頭が真っ白になりそう・・・
ぱいせん
ぱいせん
そうだね!経験者でもなければ普通はまともに会話もできないよ
きー
きー
経験あるのみ!!ですね?
ぱいせん
ぱいせん
うん。最初はオープニングの挨拶だけ反復練習するのも効果的だよ!

オープニング例

・「お電話ありがとうございます!△△担当〇〇です。よろしくお願いします」

クロージング例

・「本日は○○が担当いたしました。お電話いただきありがとうございました」

ある程度オープニングからお問い合わせ内容の確認まで「会話!!」にならないと

お客様の申告が頭に入ってきません!「これを言わなきゃあれを言わなきゃって」

焦るだけなんですね・・・まずは何度も練習してオープニングは自然と言葉が出てくるよう

に意識してみてくださいね!

まずは簡単なHow to 案件から練習がGood!

いくらロープレトレーニングだからといっても最初は言葉に詰まったりお客様役の先輩が

言ってる内容まで理解するのは経験と慣れが必要です。

最初は本当に簡単な質問だけで完結するお客様役をやってくれる事が多いでしょう。

繰り返し単純な案件の練習を行う事で一連の流れを掴んでこれますので、自信にも繋がって

きます。ロープレトレーニングも重要な仕事の1つです。項目毎にチェックシートを付

けて一定の基準に達したら次のステップに進んでいくことになります。

少し難易度の高い案件の練習も実施!

より、実践に近い練習を行う為には・・・

扱う商品やセンターのサービスにもよりますが、難易度の高い案件の練習も必要になっ

てきます!!

トレーナーさんにはリアルなお客様役を演じてくれた方が実践に役立ちますし

より多くのトラブルに遭遇しておいた方が本番では落ち着いた対応ができるようになる

のです。

分からない事は質問!その質問方法も練習が必要!!

ここでは実践で必要な質問方法について紹介します。

この質問!ですが、リーダーに質問して回答をもらう事をコンサル!エスカレーション

呼んだりもします。

きー
きー
分からない事は聞くって当たり前だよね?質問の練習???
ぱいせん
ぱいせん
そうだね。質問は当たり前だけどそのセンターによってはルールがあったりするんだよ!
きー
きー
ルール??ルールを守らないと教えてくれないんでしょうか?
ぱいせん
ぱいせん
そういう訳じゃないけど、効率の良い質問方法もあるからRPではより実践に役立つ質問方法も勉強する事が多いんだよ!

何故この質問の練習が必要か?というと実践では自分が分からない事をやみくもに質問して

も、その時間はお客様を待たせているからなんです。

この不明点に対して正確にチームのリーダーに伝える事ができないと正しい回答を得る事も

できず結果、解決までものすごーく遠回りしてしまう場合だってあります。

何度も何度もお客様を保留にしてお待たせして、その質問回数が多いとお客様からの信用も

無くしていきますし、ほんとにこのオペレーターで大丈夫かな?と思われてしまいます。

質問は一度で正しい回答を得られるように心がける!

・いつから?何をしてから?

・どのような現象が起きている?

・どのようなお問い合わせで最終的なゴールは?お客様の要望は?

上記ポイントは抽象的な例となってしまいますが、お客様をお待たせする以上最低限必要な

情報はヒアリングする必要がありますし、そのヒアリングした情報も端的にチームリーダー

に伝えて回答をもらう事が大事になります。ここが安心して1人で行えるレベルになれば小

正直インバウンド業務での対応はなんとかなります。

逆にこれが正しくできないとデビュー(独り立ち)は難しいと言えます!!

また、この質問方法はセンターのルールによってこの案件はこのリーダーに行くように!

であったり新人さんはこの人に質問するように!であったりと質問するべき人も決めれてい

る場合もあります。その他質問時にはこのテンプレートを埋めてから質問するように!と定

義されたりする場所もあるので、各センターのルールに沿った質問方法があるはずです。

トレーニング中にはこの辺りもしっかりと学ぶべき大事な項目になります。

まとめ

今回はトレーニングの中でも実践を目の前にしたロープレトレーニングについてご紹介

してきましたが、いかがでしたでしょうか?

コールセンター業務の中でインバウンドの場合はこういった本番の電話を受ける前にみっち

りトレーニングする事は多いです。いざ実践となって全くトークできなければお客様にも迷

惑が掛かりますし、結果ほかのベテランやトレーナーさんが代理で対応しなければならなく

なりますので一定の基準を満たしてこそ、次のステップに進める事になります。

最初は不安がたくさんあると思いますが、土台が大事ですのでここはしっかり学んでいくと

良いでしょう。それではここまで読んでいただきありがとうございました!