トレーニング

コールセンターデビューまであと一歩!OJTトレーニングを突破するには?

こんにちは!mizukiです。

今回はコールセンターでインバウンド業務デビューまでの最終試練OJT!

このトレーニングを終了するといよいよ独り立ちする事になりますので

OJT終了までの道のりについてご紹介していきます。コールセンターでは

デビューする事でいよいよ業務開始!!みたいなものですのでここは必ず

誰もが通る道となりますので最後まで読んで参考にしてください!

OJTトレーニングとは??

ロープレトレーニングを突破した後には、いよいよOJTトレーニングになります!

OJTトレーニングは、Off the Job Training (オフ・ザ・ジョブ・トレーニング)

コールセンターインバウンド業務では、実際のお客様対応を行うトレーニングとなります。

横にトレーナーさんがついていますが、直接お客様と会話するのはあなたになりますので

これまでの座学、RPトレーニングをいかして実対応を繰り返し練習していきます。

きー
きー
いよいよ最終試練ですね!!
ぱいせん
ぱいせん
そうはいっても一回きりの合否判定ではないので・・・(笑)
きー
きー
あ、確かに!最初は緊張するけどこれも慣れですね?!
ぱいせん
ぱいせん
うん!ここでもたくさんのお客様と実際の対応をしてトレーニングを行っていくから一歩ずつ成長できればOKだよ!

このようなトレーニングはコールセンターに限らずOJTと言いますが

詳しくはこちらにも記載があります。

1人でどこまでできればゴール??

一般的には1人で1対応完結できる最低限のスキルがあると判断できればOKです。

OJTといってもステップ毎にクリアしていくケースが多いのかなと思います。

  • センタールールは守られているか?(センターが定める案内ができているか)
  • 正しい案内で解決まで導く事ができているか
  • 不明点等は自己判断せず正しくリーダー(SV)に質問して回答をもらえるか
  • お客様に満足して頂ける対応ができるか

チェックポイントを通過してトレーナーさんからの評価も問題ないと判断されると

次のチェックに進むようになります。

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最終判断は品質を管理する部門で!

現場トレーナーさんのチェックを通過すると、最終的には品質管理部門の担当者の

チェックを仰ぐ事が一般的かと思います。

コールセンターも非常に多くありますので、センタールールに沿って各々の場所の

判断基準はあるはずです。現場判断でデビューOKとする場所もありますし

かなり段階を踏んで、トレーナー/SV/マネージャー/品質管理責任者~と

すべての担当者のチェックを通過しなければ合格とならないセンターも存在します。

また、このデビューまでの日程も基本的にセンター側はある程度期間を設けている為

デビューまであまりに遅延してしまうと、業務終了となってしまうセンターもあります。

しかし、ここまでくるとよっぽどの事がない限りはデビューしていけるはずですので

経験を重ねて1人で対応できるよう最後まで頑張っていきましょう!!

まとめ

今回はコールセンターインバウンド業務の最終トレーニングOJTについてご紹介して

してきましたがいかがでしたでしょうか?

必ず誰でも通るステップになりますし、みんなここをクリアしてデビューしていきます。

コールセンター未経験者の方でも、多くの方はしっかりデビューしていきます。

残念ながら電話対応やセンターが求めるレベルに達する事ができない場合は退職してしまう

事もあるのは事実です。

これからコールセンター業務を始めようと考えている方はこちらのブログにあるすべての

ステップも参考に自分にもできるかどうか判断材料にしていただければ幸いです。

人とおしゃべりする事が嫌いじゃない方はこの仕事が向かない!!とは思いません(笑)

最後まで読んでいただきありがとうございました。